Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.

Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.

Ключевые понятия
лояльность и удовлетворенность, качество услуг, продажи, защита прав потребителей, управление качеством, управление сервисной организацией

рекомендуется детям 10-14 лет для самостоятельного чтения; книга будет также интересна подросткам старшего возраста

Классическая сказка о девочке в красной шапочке в переводе Константина Азадовского с иллюстрациями Галины Зинько.

***
Комментарий иллюстратора:
«Я намеренно утрирую образ главной героини, взрослеющей, но все еще инфантильной девочки, окружая ее как современными аксессуарами, такими как косметика, журналы, парфюм, шляпки и многое другое, так и предметами старины, манящими своей красотой и таинственностью. Благодаря этому книга становится своего рода путеводителем по тому, что принято называть «французским стилем», преисполненным парижским шармом и шиком высокой моды. Тем самым мы подчеркиваем романтичную и беспечную натуру героини, столь характерную многим девочкам сегодня.

В этой книге мне хочется рассказать не только о театре, каким я его увидел, но и о времени, в которое посчастливилось жить. Я писал пьесы, и театры их уже ставили, а в жизни, что текла окрест, в те же годы завязывалась великая драма, которая вскоре всколы

В учебном пособии описаны история развития гигиены полости рта, индивидуальные средства и предметы ухода за зубами. Подробно освещены вопросы биохимического состава слюны, гигиенические индексы, виды и свойства зубных отложений. Раскрыты особенности ухода за полостью рта при наличии зубной имплантации, ортодонтических и ортопедических конструкций. Отдельные главы пособия посвящены профессиональным методам удаления зубных отложений и гигиене полости рта у детей.Издание предназначено студентам стоматологических факультетов медицинских вузов.

Роль методов анализа данных в нашей жизни весьма значительна. Люди, часто не задумываясь и не осознавая, постоянно их используют в повседневной практике. Анализ данных пронизывает все аспекты современной жизни, служит основой для многих решений в предпринимательской и общественной деятельности, информируют о тенденциях и факторах, которые влияют на нашу жизнь. Анализ данных как научная дисциплина в системе прикладной статистики разрабатывает и систематизирует понятия, приемы, математические методы и модели, предназначенные для организации отбора из исследуемой совокупности подлежащих обследованию единиц, их стандартной записи, систематизации и обработке с целью их удобного представления и интерпретации, получения научных и практических выводов. В настоящем учебнике анализ данных рассматривается как дисциплина, основанная на статистических методах и вычислительных алгоритмах, позволяющих

Все, о чем вы прочитаете, случилось в ноше время.Это редчайшая история платонической любви людей, познавших жизнь с разных сторон.История наших героев развивается постепенно в течение двух лет.Она — актриса, режиссер, педагог. Он — строитель, бывший бизнесмен. Она — среднего роста, блондинка с большими голубыми выразительными глазами. Он — голубоглазый грузин с очаровательной улыбкой.

Справочник содержит материал курса «Математика» в объёме, проверяемом на основном государственном экзамене. Структура книги соответствует современному кодификатору элементов содержания по предмету, на основе которого формируются экзаменационные задания — контрольные измерительные материалы ОГЭ.Справочник состоит из двух глав: «Арифметика. Алгебра» и «Геометрия». Помимо теоретического материала в справочнике представлено значительное количество разобранных примеров, иллюстрирующих основные методы и приёмы решения задач. Ко всем заданиям в конце пособия даны ответы для самопроверки.Работа с пособием позволит повторить все основные темы курса математики за 5–9 классы и успешно подготовиться к сдаче ОГЭ.

«Блуда и МУДО» — современный плутовской роман. В провинциальном городе Ковязине молодые педагоги МУДО, бывшего Дома пионеров, спасая своё учреждение от закрытия, устраивают аферу: изображают, что в их загородном летнем лагере полным-полно отдыхающих школьников.Главный герой, философ и бонвиван Борис Моржов, путешествует по прежним любовницам-училкам, как Чичиков по усадьбам помещиков, и «чичит» сертификаты — «мёртвые души» несуществующих обитателей лагеря. А ещё в романе есть проститутки, продажные менты, коррупционеры-чиновники, деревенские алкаши и много прочего пёстрого народа. Но весёлый роман формулирует очень серьёзный вопрос: что правильнее — быть успешным или быть подлинным?По-настоящему ценно только то, что выше утилитарного, что выше себестоимости. Мы есть не то, что мы едим, а то, чего мы не сможем сожрать.Оформление серии – арт-проект, в котором все романы Алексея Иванова оформлены художниками, работающих в очень непохожих манерах — настолько разных, насколько разные сами романы.

Получившая самые восторженные отзывы руководителей и бизнес-экспертов, книга «Потерявший и нашедший свой путь» раскрывает секреты лидерства посредством увлекательной и ярко рассказанной истории. В Ларри Парксе, умном человеке, внезапно…

Волшебная Азбука в дополненной реальности» представляет собой книгу для изучения алфавита с применением технологии дополненной реальности. При наведении мобильного устройства (планшет, смартфон) на страницу азбуки — буквы и животные на изображении начинают оживать. Каждая буква алфавита сочетает веселую анимацию с животным, обучающее четверостишие и звуковое сопровождение, что улучшает восприятие и способствует развитию памяти и речи ребёнка. В книге также присутствуют задания и весёлые наклейки для закрепления знаний. Благодаря применению технологии дополненной реальности процесс изучения алфавита становится более интерактивным.

Учебное пособие подготовлено в соответствии с программой курса дисциплины «Муниципальное право России» по специализации «Юриспруденция» и содержит ответы на основные вопросы по дисциплине. Издание учитывает современный уровень знаний по организации местного самоуправления в России. Освещает основные понятия, положения, категории, институты муниципального права, процесс становления и развития местного самоуправления в нашей стране. Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов среднего профессионального образования последнего поколения.
Для студентов образовательных организаций среднего профессионального образования, а также курсантов, слушателей, аспирантов и преподавателей юридических вузов, исследующих данную проблематику.

Главные герои рассказов молодого американского прозаика Уэллса Тауэра — люди на грани нервного срыва.
Они сами загоняют себя в тупик, выбраться из которого им по силам, но они этого не хотят.
Героев Тауэра не покидает ощущение постоянной тревоги и постоянной надежды на сопереживание.
Проза Тауэра — это то и дело возникающие комические ситуации, неожиданно сменяющиеся ощущением чего-то ужасного.
У Тауэра новая американская малая проза приобрела и новый язык — яркий, отточенный и хлесткий. Благодаря этому симбиозу Уэллса Тауэра сегодня называют «следующим лучшим писателем Америки».

Дмитрий Голынко родился в Ленинграде в 1969 году. Поэт, литературный и художественный критик, эссеист. Автор четырех поэтических книг, многочисленных подборок в журналах и антологиях, а также более сотни теоретических статей, опубликованных как в российских, так и зарубежных журналах. Удостоен ряда литературных стипендий (в том числе стипендии американского фонда CEC ArtsLink, немецкой программы Berliner Kunstler­programm des DAAD и австрийской организации KulturKontakt Austria). В настоящее время занимается исследованием проблем этики и биополитики в современном искусстве. Работает в Российском институте истории искусств. Живет в Санкт-Петербурге. В новой книге собраны сериальные стихотворные циклы, создававшиеся на протяжении 2000-х годов под знаком того, что сам поэт называет «прикладной социальной поэзией». Это своего рода диагностическая процедура, применяемая к современной социокультурной и политической реальности. Подобно многим медицинским процедурам, она не безболезненна, но благодаря ей можно расслышать внутренние – тревожные и подчас мучительные — голоса эпохи.

Автор: Маркмирова Екатерина, «Селекта»: Виана Верди – нищенка и воровка. Ей выпал фантастический шанс провести один месяц своей жизни на континенте мечты со сказочным названием Селекта. Но у этой сказки есть и обратная сторона – месть. Её названый брат погиб, и ей ничего не остается, как отомстить виновным в его смерти. Алесандро Фераз совсем не похож на убийцу, хоть он и обладает огромной властью. Месть или любовь? На этот вопрос Виане предстоит ответить самой себе.

Он появляется в полнолуние, рыцарь с опущенным забралом на призрачном коне. С тех пор как он покинул землю, в нем нет ни зла, ни добра. Его богатства несметны, как звезды на небе, как серебристые блики луны на воде. Но горе тому, кто волею судьбы стал егодолжником. Всякого, у кого в душе нашелся уголок для алчности, ждут суровые испытания.

Автор книги — известный историк, знаток Наполеоновской эпохи — показывает, что знаменитый французский император интуитивно (и очень грамотно!) использовал основополагающие принципы пиара и маркетинга, хорошо известные современному читателю. Оказывается, Наполеон Бонапарт стал — даже не подозревая об этом! — мастером-виртуозом создания и поддержания собственного бренда.Наполеон — «глобальный бренд», который перешагнул не только географические, но и временные границы и успешно существует уже более 200 лет во всемирном масштабе… Можно не знать, кто такой Наполеон, но не слышать о нем — невозможно!»История — это не власть факта, а власть интерпретатора факта», — подчеркивает Сергей Нечаев. И чем талантливее интерпретатор, тем легче довести ЛЮБУЮ идею до массового сознания.Данная книга — пример серьезного и в то же время увлекательного исторического исследования.Для всех, кто интересуется историей и политикой в реальном измерении.2-е издание, дополненное и переработанное.

Книга «Последние дни Оно». Издательство: Геликон Плюс. Год выпуска: 2024. Переплет: Твердый переплет. Количество страниц: 164. Автор: Сирин Александр. Стандарт: 1. Возрастная категория: 12+. Формат, ммсм: 120×165. Страна производитель: СПб. Типография: СПб.

Данный практический курс является дополнением к книге «Моделирование систем и процессов : учебник» под ред. В. Н. Волковой и В. Н. Козлова (М. : Юрайт, 2016). Цель практического курса — помочь студентам в получении умений и навыков применения методов моделирования систем различных классов. В практический курс включены методические материалы по выполнению приводимых лабораторных работ и практических заданий, в которых применяются методы моделирования систем, и описание средств их реализации: автоматизированных диалоговых процедур, математических пакетов, аналитических систем, в частности аналитической платформы Deductor, программных средств для построения и исследования когнитивных моделей и др. Приводятся информационные технологии работы с автоматизированными процедурами и аналитическими системами.

Искусно используя свои глубокие знания ученого и излагая доступно и увлекательно, Райт описывает жизнь многонационального Коринфа и приоткрывает нам мудрость и остроту Павловых текстов, заключенные в них пастырскую проницательность и глубокие мысли, благодаря которым эти послания являются одним из высочайших достижений апостола.

Автор этой книги — ведущий индийский специалист по мифологии. Рассказывая о различных ликах Богини в индийских мифах и религии, Дэвдатт Паттанаик увлекательно и авторитетно раскрывает нам, людям западной культуры, глубокие философские и психологические идеи, стоящие за легендами, ритуалами, иконографией и священными символами индуизма. Книга содержит множество информативных иллюстраций. Предназначена для самого широкого круга читателей.

Эта новая книга Нины Фроловой и Константина Лаво — тарологов и преподавателей с многолетним стажем, создателей полюбившегося читателям учебника «Таро. Полное руководство по чтению карт и предсказательной практике» — посвящена раскладам — неотъемлемой и важнейшей составляющей гадания на картах Таро.В ней вы найдете:• Классификацию раскладов, рекомендации по выбору нужного расклада и постановке вопроса.• Более 50 раскладов, затрагивающих самые разные жизненные ситуации и темы: любовь, брак, карьеру, финансы, экзистенциальные и психологические вопросы и многое другое.• Объемные расклады повышенной сложности: «12 Домов» и ««Большое табло на Таро» с модификациями.• Примеры раскладов с подробным разбором и толкованием.• Рекомендации и советы по чтению карт в раскладах.• Полезные приложения с кратким значением карт и базовыми раскладами.«Превосходный теоретический обзор, понятные пошаговые инструкции, упражнения и задания, разбор конкретных примеров, полезные связи с психологией, психотерапией и различными эзотерическими направлениями, а также внимание к этике всего процесса — все это делает данную книгу чрезвычайно ценной, как для тех, кто еще только осваивает чудесный мир Таро, так и для тех, кто давно преподает Таро своим ученикам». — Геннадий Белявский, практик Таро, астролог, психолог, исследовательНина Фролова — таролог-практик с 1991 года, преподаватель Школы Таро и оракулов Культурного центра «Белые Облака», автор курсов лекций, семинаров и мастер-классов по Таро и оракулам, психолог, расстановщик, Мастер-Учитель Рейки, автор книги «Симболон. Ступени к гармонии. Методическое пособие» и многочисленных статей, член Российского Таро-клуба.Константин Лаво — таролог-практик с 2001 года, директор и преподаватель Школы Таро и оракулов Культурного центра «Белые Облака», исследователь символических и предсказательных систем, автор курсов лекций, семинаров и мастер-классов по Таро и оракулам, практический психолог, расстановщик, Мастер Рейки, автор статей, член Российского Таро-клуба, член Американской ассоциации Таро.

Серебряный век — это удивительное время, когда на небе русской поэзии засверкали звезды потрясающей глубины и силы, сравнимые только с теми великими, которых мы относим к золотому веку русской поэзии — веку Пушкина. Отсюда и название «серебряный век». Он

Человечество вступило в третье тысячелетие. Что приготовил нам XXI век? С момента возникновения человечество волнуют проблемы безопасности. В процессе развития цивилизации люди смогли ответить на многие опасности природной стихии и общественного развития изменением образа жизни и новыми технологиями. Но сегодня, уже в новом тысячелетии, на очередном высоком витке спирали развития нельзя утверждать, что полностью исчезли старые традиционные виды вызовов и угроз. Более того, возникли новые опасности, которые многократно усилили риски возникновения аварий, катастроф и стихийных бедствий настолько, что проблемы обеспечения безопасности стали на ближайшее будущее приоритетными.

Книга представляет собой описание французской идентичности, исследует различные стороны французского и, шире, кельтского Dasein’a, проявляющихся в мифологии, истории, философии, культуре и мистике.Франция и Германия с эпохи Средневековья выступают как два главных полюса диалектического становления европейской цивилизации, предопределяя историческую, политическую и культурную семантику наиболее важных процессов в истории Западной Европы в течение последних полутора тысяч лет. В исследовании структуры французского Логоса автор приходит к выводу, что его главными составляющими являются две фундаментальные фигуры (гештальта) — Певца­посвященного Орфея и полуженщины­полу­дракона феи Мелюзины.К гештальту Мелюзины сводится, согласно автору, парадигма Нового времени в ее мифологических и культурных корнях. Книга продолжает серию работ проекта «Ноомахия» по изучению трех Логосов (Аполлона, Диониса, Кибелы) и их проявлений в истории цивилизаций, развивая тематику «Логоса Европы».

О чем эта книгаВ новой книге знаменитого Эндрю Мэтьюза поднимается важный вопрос: почему одним людям все удается, а другие постоянно в проигрыше? Только ли в везении, способностях, деньгах и связях дело? Что нужно делать, чтобы из неудачников перейти в счастливчики? Книга отвечает на все эти вопросы. Тонко, остроумно и ненавязчиво Мэтьюз подводит к мысли, что наша жизнь – это то, что мы о ней думаем. Сила закона притяжения не преувеличена – это действительно работает. Начав мыслить позитивно, радоваться всему хорошему, что у нас есть, перестав сетовать на судьбу, мы привлекаем счастье и удачу.Об автореЭндрю Мэтьюз — австралийский психолог, художник, писатель. Его книги завоевали любовь читателей во многих странах мира, переведены на 35 языков, изданы суммарными тиражами свыше 2 000 000 экземпляров.Фишки книгиНовая книга автора бестселлеров «Живи легко!», «Счастье в трудные времена», «Прорвемся»! и других. Еще больше позитива, еще сильнее терапевтический эффект. Цветные иллюстрации автора.Для кого эта книгаДля поклонников творчества Эндрю Мэтьюза. Для всех, кто еще не читал его книг, но желает получить заряд позитива на долгое время, а может – навсегда.