В1

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.

Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.

Ключевые понятия
лояльность и удовлетворенность, качество услуг, продажи, защита прав потребителей, управление качеством, управление сервисной организацией

Автор этой удивительно доброй книги считает, что маленькие дети обладают способностью научиться чему угодно. Он размышляет об огромном влиянии на новорожденных окружающей среды и предлагает простые и понятные приемы обучения, способствующие их раннему развитию. То, что взрослые осваивают с большим трудом, дети выучивают играючи. И главное в этом процессе — вовремя приобщить свое чадо к новому опыту. Но есть сферы, более близкие мужчинам, чем женщинам, и порой в вопросах воспитания папа может дать то, чего не может мама. Настоящее сокращенное издание адаптировано специально для пап, которые хотят открыть перед своими маленькими детьми новые прекрасные возможности.

Сложившееся убеждение, что даты Рождества Иисуса Христа и дата Его ухода из мира, никогда не станут известными, надолго укоренилось в литературе как исторической, так и астрологической.Автор книги, «случайно» обнаружив однажды «завуалированные» ключи к пониманию огромных цифр продолжительности циклов, построив астрологические вычисления, приходит к пониманию, что в самих Евангелиях тоже могут и должны быть скрытые ключи для определения дат жизни Иисуса Христа.Сказано — «ищите, и обрящете».

Человечество вступило в третье тысячелетие. Что приготовил нам XXI век? С момента возникновения человечество волнуют проблемы безопасности. В процессе развития цивилизации люди смогли ответить на многие опасности природной стихии и общественного развития изменением образа жизни и новыми технологиями. Но сегодня, уже в новом тысячелетии, на очередном высоком витке спирали развития нельзя утверждать, что полностью исчезли старые традиционные виды вызовов и угроз. Более того, возникли новые опасности, которые многократно усилили риски возникновения аварий, катастроф и стихийных бедствий настолько, что проблемы обеспечения безопасности стали на ближайшее будущее приоритетными.

Рассматриваются современные миро-вые тенденции и намечаются пути су-щественного повышения продуктивно-сти национальных экономик в нынешних условиях. Проводится ана-лиз состояния мировой экономики, описываются пути и принципы форми-рования гармоничной…

В альманах вошло 18 биографических очерков из архива библиотеки журнале «Личности», вот имена их героев по алфавиту: Кристиан Барнард, Ален Бомбор, Сергей Боткин, Клавдий Гален, Гиппократ, Абу Али Ибн Сина, Вольф Мессинг, Илья Мечников, Флоренс Найтингейл, Луи Пастер, Иван Павлов, Теофраст Парацельс, Николай Пирогов, Николай Склифосовский, Бенджамин Спок,Александр Флеминг, Владимир Хавкин, Карл Юнг. Кто эти Личности? Читайте альманах и Вы узнаете, почему и как эти люди оставили незабываемую память в истории человечества, и надеемся, что их имена также останутся в Вашей памяти.

Книга о безопасной работе в Интернете и защите персональных данных, в том числе с соблюдением мер анонимизации и приватности. Рассматриваются вопросы выбора надежных паролей, использования прокси-серверов, анонимных сетей и VPN, технологии шифрования и защищенного общения. Особое внимание уделено анонимной операционной системе Tails, рекомендуемой Эдвардом Сноуденом. Приведены способы конспиративного общения по защищенным каналам связи и подключения к анонимным сетям, таким как I2P RetroShare и др. Даются практические рекомендации по безопасной работе с торрентами, мессенджерами, файловыми архивами. Книга поможет разобраться в устройстве Даркнета и варезной Сцены. Отдельная глава посвящена луковой архитектуре и браузеру Tor. Особое внимание уделено кастомизации устанавливаемых программ.

Шломо-Дов Гойтейн (1900–1985) — один из крупнейших еврейских историков ХХ в., арабист и востоковед, самый известный исследователь Каирской генизы.Многотомное издание «Средиземноморского общества» — плод тридцатилетней работы — нередко называют лучшим исследованием истории Ближнего Востока за последние сто лет. Каждый том этой книги посвящен определенному аспекту жизни средиземноморского еврейского общества: экономике, социуму, семейным отношениям, повседневной жизни и отдельным личностям, жителям средневекового Средиземноморья. В Каирской генизе, наряду с книгами правового и религиозного содержания, сохранилось множество личных писем и разнообразных документов, вплоть до школьных тетрадок, рецептов и амулетов. Анализ этих материалов стал основой для реконструкции жизни тех времен, поэтому книга наполнена большим количеством исторических фактов и ранее неизвестных деталей.После смерти автора его ученик Джейкоб Ласснер подготовил для Калифорнийского университета сокращенную версию его

В книге представлена терапевтическая сказка, позволяющая формировать у детей 5–10 лет правильное понимание себя и последствий своих поступков.Данная сказка направлена на экологическое воспитание детей дошкольного возраста, воспитание у детей любви к природе, чувство ответственности за всё живое, умение правильно вести себя в природе.Известно, что в детстве у детей преобладает образное мышление. Следовательно, наиболее важная информация для человеческого развития и социализации должна быть передана в детстве через какие-либо яркие образы. Именно поэтому сказка является лучшим способом передачи ребёнку знаний о Мире.Книга будет полезна родителям, а также педагогам, воспитателям детских садов и психологам, работающим по новым федеральным государственным образовательным стандартам.Сказка написана воспитателем детского сада № 10 ОАО «РЖД» И. А. Смирновой,опиравшейся на свой многолетний педагогический опыт работы.

Книга представляет собой всестороннее исследование событий, связанных с потрясшим всю Италию в 73–71 гг. до н. э. восстанием под руководством Спартака. На основе широкого круга источников автор подробно анализирует имеющиеся данные литературной традиции о восстании с точки зрения военно-политической ситуации того времени. Рассматриваются вопросы, связанные с организационной структурой, вооружением, стратегией и тактикой армии Спартака, те усовершенствования, которые он внес в усвоенное им римское военное искусство. В ряде случаев дается возможная реконструкция хода сражений и критическая оценка сил противоборствующих сторон.

Именно Кристель Зонг когда-то рассказала фрау Линдгрен историю о мальчике, который ждет возвращения друга. Как результат, в мире стало на одну добрую сказку больше, но часть правды Астрид Линдгрен предпочла от читателей скрыть. Эта книга о переживаниях подруги повзрослевшего Малыша — вы увидите, сколько веры и отчаяния, боли и надежды могут скрывать слова «он улетел, но обещал вернуться»

Бросить своего бывшего-изменника? Готово.Получить потрясающую работу в бостонской профессиональной хоккейной франшизе? Готово.Глупо влюбиться в хоккеиста-плохиша, любимчика многих? Ох.Потратив годы жизни впустую не с тем человеком, я сказала себе, что все, чего мне отныне хочется, — это немного веселья без всяких обязательств. И вот он, Алекс Браун — богатый, красивый, печально известный плейбой, который столь же очарователен, как и чертовски опасен для моего израненного сердца.Пережив публичный разрыв, Алекс не хочет быть чьим-то постоянным парнем. Жаль, что он проложил путь и в мое сердце, а не только в постель.Однако мистер Профессиональный Спортсмен кое-что знает о соперничестве и без боя не сдастся.

Почему лавкрафтовский монстр Ктулху ожил в наши дни, а С. Рудши вместе с К. Крахтом ждут мессию с Востока? Куда уходят деревья в сказках В. Вотрина, что таится в замке боли из рассказа Ю. Кисиной и кому сняться тройные сны в повестях А. Ильичевского? Отчего так популярна японская литература, антиутопические романы и лесбийская поэзия? И, наконец, почему непростые размышления о нацистском прошлом Э. Юнгера и Э. Чорана, спор П. Эстерхази и М. Кундеры с коммунистической системой и экуменистические идеи Л. Улицкой попадают в фокус общественного интереса? На эти и многие другие вопросы пытается ответить в своей книге Александр Чанцев — литературовед-японист, литературный критик, постоянный автор «Нового литературного обозрения».

Практикум является пятым, переработанным и дополненным изданием, которое рекомендовано в качестве учебного пособия для проведения практических занятий по уголовному праву Московским государственным юридическим университетом имени О. Е. Кутафина (МГЮА). Пособие содержит материалы, необходимые для проведения практических занятий по курсу «Особенная часть уголовного права РФ».Законодательство приведено по состоянию на 27 декабря 2019 г.Для студентов, аспирантов, преподавателей юридических факультетов и вузов. Может быть использован при самостоятельном изучении уголовного права РФ.5-е издание, переработанное и дополненное.

Черпая вдохновение в философии, политической и социальной теории, теории решений, экономике, психологии, истории и литературе, классическая книга Юна Эльстера «Кислый виноград» продолжает и дополняет размышления его прославленной ранней работы «Улисс и сирены».Эльстер начинает с анализа обозначений рациональности, чтобы затем взяться за понятия иррационального поведения, желаний и убеждений при помощи крайне изощренных аргументов, подрывающих ортодоксальные теории рационального выбора. Изданный в новом серийном оформлении и со специально написанным по этому случаю предисловием Ричарда Холтона, в котором раскрывается важность этой книги для философских исследований, «Кислый виноград» был возрожден для нового поколения читателей.

Что определяет судьбу одного человека в лабиринте бесконечных сплетенийс судьбами других? Способны ли мы влиять на происходящее или подчиняемсявлиянию высших сил? Случайное прикосновение к некоторым тайнам человеческойжизни в детстве, заставило Григория Сертыщева изменять потоки событий в егоокружении, оставляя без ответа «вечный вопрос»…Для широкого круга читателей.

В учебнике реализованы следующие цели обучения русскому языку на базовом уровне: приобщение учащихся через изучение языка к ценностям национальной и мировой культуры; углубление и обобщение знаний о языке как многофункциональной развивающейся системе; совершенствование умений анализировать языковые факты, творчески перерабатывать информацию; развитие устной и письменной речи с точки зрения эффективного достижения поставленных коммуникативных задач.Учебник соответствует ФГОС и включён в Федеральный перечень учебников.7-е издание, переработанное.

«Канон перемен» — «И-цзин» (или «Циклические перемены» — «Чжоу и») — один из важнейших памятников литературы Древнего Китая. Этот текст является синкретизмом практической и духовной мудрости китайской культуры и есть в большинстве китайских семей. Сегодня

На примере транформации средневекового персидского поэта Низами Гянджеви в поэта азербайджанского книга рассказывает об основных принципах моделирования в прошлом веке азербайджанской нации.
Наиболее продуктивной плоскостью представления материала является, по убеждению автора, культурологическая плоскость, способная вместить в себя и отобразить функциональную связь между всеми элементами политических идеологических, историко-географических, культурно-религиозных, этнодемографических и социально-экономических множеств. Книга рассчитана на специалистов, профессионально занимающихся межэтническими конфликтами, а также на более широкую читательскую аудиторию, интересующуюся вопросами истории и культуры.

В сборнике представлены статьи участников XVIII международного симпозиума «Пути России. Историзация социального опыта», проходившего 4—5 февраля 2011 года. Авторы — историки, философы, социологи, экономисты, культурологи — осмысливают преобразования в России последних двадцати лет и шире — всего последнего столетия. По словам составителей, «историзация прошлого… заключается в его сохранении как некоего уникального и неповторимого опыта, не столько «преподающего уроки», сколько вызывающего любопытство. Отдельными задачами здесь также могут стать определение социальных рамок памяти и деконструкция исторических мифов». В круг обсуждаемых проблем входят политика, культура, стиль жизни, образование и другие важные сферы российской действительности.

Мультимедийный комплект (обучающая система) из DVD-диска и книги поможет студенту, интерну, ординатору, врачу, медицинской сестре овладеть важнейшими инвазивными медицинскими манипуляциями.Изучение техники выполнения инвазивных процедур в сочетании с просмотром видео позволит сформировать четкое представление о выполнении той или иной манипуляции.По каждой процедуре представлены следующие материалы:- озвученные видеоролики с подробными комментариями;- анатомические иллюстрации с указателями;- наглядные анимации;- дополнительная информация и примечания (техника выполнения, показания, противопоказания, осложнения и др.);- фотографии наборов оборудования для процедур с указателями.Целевая аудитория: студенты медицинских вузов, училищ и колледжей, клинические ординаторы и интерны, врачи всех специальностей, медицинские сестры.